岗位概述：
我们正在寻找一位细心、负责、具备数据运营思维的售后客服专员，负责对接使用支付宝碰一下设备的商户/用户线上售后服务。该岗位不仅需要优秀的沟通能力和问题解决技巧，更要求熟练掌握数据统计与分析技能，能够通过日常数据运营发现问题、优化流程、提升服务效率和客户满意度。您将成为保障支付宝碰一下设备顺畅运行、提升客户体验的关键一环。

核心职责：

1.线上售后服务对接：
*通过在线客服系统（如钉钉、企业微信等）、电话、邮件等渠道，及时响应并处理商户/用户关于支付宝碰一下设备的咨询、报修、使用故障等问题。
*准确诊断问题原因，提供专业、清晰、高效的解决方案指引；对于无法在线解决的问题，按流程及时转交技术或现场支持团队，并跟踪闭环。
*建立并维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
2.日常数据统计与分析(核心)：
*每日/周/月数据统计：系统性地收集、整理、汇总支付宝碰一下设备的售后服务数据，包括但不限于：
*咨询/报修总量、渠道分布
*问题类型分类（硬件故障、软件问题、网络问题、使用咨询、支付失败等）
*首次响应时间、问题平均处理时长、解决率、客户满意度评分
*设备故障率（按型号/批次）、高频问题点
*服务流转数据（如转技术团队比例、处理时效）
*数据报表制作：熟练运用Excel、BI工具（如公司内部系统等），定期生成清晰、准确、可视化的数据报表（日报、周报、月报）。
3.数据驱动运营与优化：
*问题洞察：通过对售后数据的深度分析，识别设备常见故障点、用户使用痛点、服务流程瓶颈等。
*提出改进建议：基于数据分析结果，主动向产品、技术、运营、培训等部门反馈问题，并提出切实可行的优化建议（如：产品设计改进、知识库完善、FAQ更新、客服培训重点、流程优化等）。
*效率与体验提升：利用数据监控服务指标变化趋势，评估改进措施效果，持续推动服务效率提升和客户体验优化。
*知识库维护：根据数据分析发现的共性问题和高频咨询，主动更新和完善客服知识库和FAQ内容。
4.跨部门协作：
*与技术团队紧密沟通，准确传递设备故障信息，跟踪问题解决进度。
*与产品、运营团队分享市场一线反馈和数据洞察，为产品迭代和运营策略提供支持。
*与培训团队协作，基于数据反馈优化客服培训材料和内容。
5.流程遵守与知识学习：
*严格遵守公司售后服务流程、信息安全规范及支付宝平台相关规则。
*持续学习支付宝碰一下设备的新功能、技术更新、政策变动及相关支付知识。

任职要求：

1.教育背景：大专及以上学历，计算机、信息技术、电子商务、统计学、市场营销或相关专业优先。
2.工作经验：
*1-3年及以上客服工作经验，有硬件设备（如POS机、支付终端、智能硬件等）或互联网/电商平台售后经验者优先
*必须：拥有扎实的数据统计、分析、运营经验。有独立进行日常数据统计、报表制作、并从数据中提炼问题、提出建议的成功案例。
3.核心技能：
*卓越的数据能力：
*精通Excel/GoogleSheets（熟练掌握函数如VLOOKUP,SUMIFS,PivotTable透视表、图表制作等）。
*加分项：熟悉至少一种主流BI工具（如Tableau,PowerBI,FineReport等）或SQL基础。
*具备优秀的数据敏感度、逻辑分析能力和问题洞察能力，能从数据中发现问题、总结规律。
*能够独立、高效、准确地完成日常数据统计与报表制作。
*优秀的沟通能力：出色的书面和口头表达能力，能清晰、专业、耐心地与客户及内部团队沟通。
*解决问题的能力：思维清晰，具备快速定位问题、分析原因和寻找解决方案的能力。
*学习能力：对新事物敏感，能快速学习理解支付宝碰一下设备及相关支付、技术知识。
*客户导向：强烈的服务意识和同理心，致力于提供卓越的客户体验。
*细心与责任心：对数据准确性和工作质量有高标准要求，工作细致、负责、抗压能力强。
4.优先考虑：
*熟悉支付宝商家服务、支付生态或相关行业背景。
*有使用过CRM系统、客服工单系统或数据分析平台的经验。
*具备基础的硬件知识或网络知识。

我们提供：

*具有竞争力的薪资待遇和绩效奖金。
*完善的社保福利与员工关怀。
*良好的工作氛围和团队协作环境。
*接触前沿支付科技和业务场景的机会。
*基于数据驱动能力的职业发展空间。