天猫售后专员岗位职责：
1、负责接待并解决客户关于商品质量、尺寸不符、色差、瑕疵等方面的咨询与投诉问题。
2、审核并处理客户的退换货请求，依照公司规范完成操作及后续跟进工作。
3、跟进售后订单全流程，确保退款或补发商品准确、及时执行到位。
4、响应客户对物流进展的查询，协调处理快递延误、包裹丢失或破损等异常情况。
5、通过在线聊天、电话、邮件等方式提供高效、专业的售后服务支持（主要使用旺旺沟通，复杂售后问题通过电话处理）。
6、积极与客户互动，清晰说明售后政策，缓解客户不满情绪，妥善化解纠纷，提高服务满意度。
7、汇总客户提出的建议与意见，定期整理后反馈至相关职能部门（如产品、运营），助力优化产品与服务质量。

岗位要求：
1、熟悉掌握公司旗下母婴服饰类产品的面料成分、尺码信息、清洗保养方法、产品特性及适用场合。
2、能够围绕宝妈关注的安全标准（如A类认证）、穿着舒适度（如纯棉材质、无骨缝设计）、实用功能（如易穿脱结构）等问题，给予专业解答与选购建议。
3、熟练操作客服系统（如ERP）、办公软件及电商平台后台工具（以旺旺为主），准确登记售后工单信息。
4、按时归集和整理售后记录，为后续数据统计与问题追溯提供有效依据。
5、遇重大客诉、批量质量问题或潜在舆情风险时，第一时间向部门主管汇报，并配合制定应对措施。

上班时间：根据排班安排早、中、晚班，每日工作八小时，实行大小周轮休制
早班9:00-18:00，晚班13:00-22:00
促销高峰期需配合加班，晚班如超23点下班可申请打车费用报销
节假日期间需参与轮值，春节为远程居家办公，其余法定节假日按公司现场值班安排，后续安排调休或错峰休假