岗位职责：

1、统筹学员服务系统的规划与升级，制定客户服务规范、操作流程及相关管理制度，并推动落地执行与持续优化；

2、牵头处理重大或复杂学员咨询、投诉及突发事件的全流程应对，涵盖快速响应、问题核查、资源协调、结果反馈及闭环管理，保障服务体验与客户满意；

3、深入分析客户投诉数据及其根本成因，识别共性痛点，联动产品、教学、市场等相关部门推进流程完善与产品迭代，降低问题重复发生率；

4、系统化归集、梳理和总结客户服务实例，构建并动态维护公司层面的服务知识库与典型案例库；

5、主导客服团队的组建、日常运营、业务指导与团队激励，打造高效协作、积极向上的工作氛围，提升团队凝聚力与稳定性；

6、设定并跟踪团队关键绩效指标（KPI），实施绩效评估与反馈机制，组织开展业务能力与职业素养提升培训。

任职要求：

1、具备五年以上客服团队管理背景，有处理大规模客户投诉及重大外部纠纷的实际经验；

2、熟悉客服运作体系（如工单系统、CRM、呼叫中心），有从零搭建或全面优化客服流程与标准体系者优先；

3、具备扎实的数据分析与逻辑思维能力，能迅速洞察复杂问题的核心，并推动跨部门协同落实改进措施；

4、拥有优秀的领导才能、沟通协调能力及抗压能力，责任心强，作风踏实，适应高压力、快节奏的工作环境；

5、具有强烈的用户共情意识与服务导向，始终以提升客户满意度与忠诚度为工作核心目标。