岗位职责（大小周+排班制），英语需作为工作语言：
1、团队管理与绩效推动：统筹客服团队（涵盖电话/在线聊天/邮件/社交媒体等渠道）的日常运作，包括排班安排、任务分配及执行监督，确保团队高效运转。
2、服务品质管控与改进：制定并维护服务质量标准(SOP)和沟通话术规范。定期开展通话录音/会话质检(QA)，实施个性化辅导与培训计划，保障服务输出的专业性与一致性。
3、应对高难度客户咨询与升级投诉，提供决策支持与解决方案建议，推动问题闭环，提升客户满意度。
4、流程优化与效能提升：
-跟踪并解读客服系统（如：CRM、工单系统、呼叫中心平台、在线客服工具）的运营数据与报表，探索AI工具应用以提升工作效率。
-识别流程堵点，主导提出并落实改进措施，持续优化服务流程与客户体验。
-确保团队成员熟练掌握各类客服工具及知识库系统的使用方法，并高效应用于实际工作。
5、跨部门协同与客户反馈传递：作为客户声音(VoC)的核心传递者，系统梳理客户意见、高频问题、痛点及改进建议，及时同步至产品、市场、销售、技术等相关部门，促进产品迭代与流程完善。与产品、技术团队配合，反馈系统或工具使用中的问题，参与功能优化讨论。与销售/市场团队协作，保持信息对齐，协同处理影响客户体验的跨职能事项。

任职要求：
1、本科及以上学历。具备5年以上客服/客户支持领域工作经验，其中至少2年担任客服组长/主管或类似管理岗位的经历。
2、深入掌握客户服务的核心理念与实操方法。
3、熟悉客服相关KPI的设定、追踪与分析流程，具备较强的数据分析与业务决策能力。
4、精通主流客服系统/工具的操作与应用，有AI工具实践经验者优先考虑。

具体薪资根据定岗级别、面试表现等因素确定。