一、岗位职责​
（一）团队管理与建设​
负责客服团队的日常管理，包括人员排班、考勤监督、工作分配，确保团队24小时（根据电商平台运营时段调整）高效响应客户咨询，尤其保障大促（如618、双11）、预售等关键节点的人力充足与有序运转。​
定期组织团队培训，内容涵盖产品知识更新、平台规则解读（如售后政策、退款流程）、沟通技巧提升、应急处理方案等，帮助客服人员快速提升专业能力，降低咨询失误率。​
建立团队激励与考核机制，制定清晰的KPI（如响应时长、转化率、客户满意度、差评率），每周/每月进行绩效复盘，针对表现优异者给予奖励，对落后者进行一对一辅导，提升团队整体战斗力。​
关注客服人员的工作状态与情绪，及时进行心理疏导，营造积极、协作的团队氛围，降低员工流失率。​
（二）服务质量管控​
实时监控客服聊天记录、通话录音（若有），抽查服务质量，对出现的不规范沟通、专业知识欠缺、态度问题等及时纠正，确保客服回复符合平台规范及公司服务标准。​
定期分析客户反馈数据（如好评、差评、投诉内容），总结高频问题（如物流延迟、产品质量争议、售后流程繁琐等），形成分析报告并推动相关部门（如运营、物流、产品）优化，提升整体客户体验。​
制定并完善客服话术库，针对常见咨询场景（如产品介绍、订单查询、退款售后、投诉处理）整理标准化回复，同时要求客服结合客户需求灵活调整，兼顾效率与个性化服务。​
处理客服无法独立解决的高难度客户问题（如大额订单纠纷、恶意投诉、复杂售后诉求），以专业、耐心的态度协调各方资源，化解客户矛盾，降低客诉升级风险，维护品牌口碑。​
（三）数据统计与优化​
每日/每周/每月统计客服团队核心数据，包括但不限于咨询量、响应时长、转化率、客户满意度、差评数量、售后处理完成率等，形成数据报表并进行趋势分析。​
根据数据反馈及客户需求，提出客服流程优化建议，如简化售后申请步骤、优化话术引导逻辑等，提升客服工作效率与客户体验。​
配合运营、市场等部门，参与活动前的客服准备工作（如活动规则培训、话术提前搭建），活动中的数据同步与问题响应，活动后的效果复盘，确保活动顺利开展。​
（四）跨部门协作与对接​
与物流部门对接，及时跟进客户订单物流异常情况（如停滞、丢失、错发），协调处理方案并反馈给客户，降低因物流问题导致的差评与投诉。​
与产品部门沟通，收集客户对产品的反馈（如质量问题、功能建议、尺寸偏差等），整理后提交产品部门，为产品迭代与优化提供参考。​
与运营部门协作，同步客服端获取的客户需求、市场动态（如竞品反馈），助力运营制定更贴合客户的活动策略与产品推广方案。​
与平台客服对接（如淘宝、京东、拼多多等官方客服），处理平台介入的客诉案件，确保符合平台规则，维护店铺信誉与评分。​
二、任职要求​
（一）基本要求​
大专及以上学历，电子商务、市场营销、客户服务等相关专业优先。​具有2年以上电商客服工作经验，其中1年以上客服团队管理经验，有天猫、京东、拼多多等主流电商平台客服管理经验者优先。​
熟练使用电商平台后台（如千牛、京麦）、客服管理系统（如智齿、Udesk）、办公软件（Excel、Word、PPT，尤其擅长Excel数据统计与分析）；具备基本的图片处理能力者优先。​
（二）专业能力要求​
熟悉电商行业规则，包括平台售后政策、退款流程、投诉处理机制等，能准确判断客户诉求的合理性，快速制定解决方案。​
具备优秀的沟通与协调能力，能清晰表达观点，有效对接内部各部门及外部客户，化解矛盾，推动问题解决。​
拥有较强的数据分析能力，能从客服数据中发现问题、总结规律，并提出可行的优化建议，助力团队绩效提升。​
掌握团队管理技巧，能合理分配工作、激励员工、培养新人，打造高效协作的客服团队，提升团队凝聚力与战斗力。​
（三）综合素质要求​
具有极强的客户服务意识，耐心、细心、责任心强，能站在客户角度思考问题，主动为客户解决困难，维护品牌形象。​
具备良好的抗压能力，在咨询高峰期、大促节点或面对客户投诉时，能保持冷静，高效处理问题，不被负面情绪影响。​
拥有较强的学习能力，能快速掌握新产品知识、平台新规则及公司新政策，并及时传达给团队成员。​
具有团队合作精神，积极配合其他部门工作，以公司整体利益为目标，推动各项工作顺利开展。​
具备一定的应急处理能力，面对突发情况（如系统崩溃、大量客诉爆发）能快速制定应急预案，组织团队有序应对，降低损失。​