岗位职责（鞋服类目）：
1、依据部门目标，统筹规划客服团队的售后事务，涵盖日常接待、复杂售后问题解决、投诉应对及评价管理等工作；
2、负责售后客服团队的日常管理与人才培养，提升团队专业能力与服务水准，持续优化客户服务流程；
3、推动客户服务质量升级，完善沟通话术体系，减少投诉发生，快速上报客户反馈中的异常信息，支持产品端改进；
4、结合客服优秀案例与待改进对话实例，持续更新和完善客服知识库，组织涵盖销售技巧、产品认知、售后处置等内容的培训；
5、主导客户重大投诉及突发状况的处理，并全程跟进闭环，提升整体服务满意度；
6、定期抽检客服聊天记录，识别服务短板并推动改善，每周汇总数据分析报告，直观呈现售后痛点，开展针对性辅导。

任职要求：
1、大专及以上学历，具备3年以上客服主管或相关岗位工作经验；
2、精通淘宝/天猫/京东/抖音等主流电商平台后台操作，拥有丰富的售后实操经验（能进行售后案例复盘分享）；
3、掌握电商客服绩效考核机制，能够建立科学高效的管理模式，及时响应各类投诉与紧急事件；
4、具备良好的表达能力、应变能力、抗压能力及强烈的服务意识；
5、拥有出色的领导力、组织协调能力与执行力，善于沟通协作，具备较强的心理洞察与引导能力；
6、熟练操作PPT、Word、Excel等办公软件，具备优秀的客户服务理念。