一、岗位职责
（一）团队管理与建设
负责客服团队的日常运作管理，包括人员排班、考勤管理及任务分配，确保团队在电商平台运营时段内实现24小时高效响应客户咨询，重点保障大促活动（如618、双11）、预售等关键时期的人力配置与工作有序开展。
定期组织团队培训，内容覆盖产品知识更新、平台规则讲解（如售后政策、退款流程）、沟通技巧强化及突发事件应对策略，提升客服专业水平，减少服务差错。
建立完善的绩效考核与激励机制，设定明确KPI指标（如响应时效、转化率、客户满意度、差评率），按周/月进行绩效回顾，对表现突出者给予正向激励，对需改进者实施专项辅导，持续提升团队整体效能。
关注成员工作情绪与心理状态，及时疏导压力，营造积极向上、协作互助的团队氛围，有效降低人员流动率。

（二）服务质量管控
实时监督客服聊天记录及通话录音（如有），抽查服务过程，针对不规范用语、专业知识不足或态度问题及时纠正，确保服务内容符合公司标准及平台要求。
定期整理客户反馈信息（如好评、差评、投诉内容），识别共性问题（如物流延迟、产品质量争议、售后流程复杂等），形成分析报告并推动相关职能部门优化改进，全面提升客户体验。
搭建并持续完善客服话术库，围绕常见咨询场景（如产品说明、订单查询、退换货处理、投诉应对）制定标准化应答模板，同时指导客服根据实际情况灵活调整，兼顾效率与个性化服务。
主导处理客服无法独立解决的复杂客诉问题（如高额订单纠纷、恶意投诉、特殊售后需求），协调内外资源，以专业、耐心的态度化解矛盾，避免客诉升级，维护品牌声誉。

（三）数据统计与优化
按日/周/月汇总客服团队核心运营数据，包括咨询量、平均响应时长、转化率、客户满意度、差评数量、售后完成率等，编制数据报表并进行趋势分析。
结合数据分析结果与客户需求变化，提出流程优化建议，如简化售后申请路径、优化话术引导逻辑等，提升服务效率与用户体验。
协同运营、市场等部门，参与活动前客服准备（如规则培训、话术预设）、活动中数据同步与问题响应、活动后效果评估，保障营销活动顺利推进。

（四）跨部门协作与对接
与物流团队紧密配合，跟进订单异常情况（如物流停滞、包裹丢失、发错货品），协调解决方案并及时向客户反馈，减少因物流问题引发的负面评价。
与产品团队保持沟通，收集客户关于产品的使用反馈（如质量问题、功能建议、尺码偏差等），整理汇总后提交，为产品迭代提供决策支持。
联动运营团队，共享客服端获取的用户需求与市场动向（如竞品对比反馈），助力其制定更贴近用户的服务策略与推广方案。
对接淘宝、京东、拼多多等平台官方客服系统，妥善处理平台介入类客诉案件，确保处理流程合规，保障店铺评分与信誉稳定。

二、任职要求
（一）基本要求
大专及以上学历，电子商务、市场营销、客户服务等相关专业优先考虑。
具备2年以上电商客服工作经验，其中至少1年客服团队管理经验，有天猫、京东、拼多多等主流电商平台管理背景者优先。
熟练操作电商平台后台工具（如千牛、京麦）、客服管理系统（如智齿、Udesk）及办公软件（Excel、Word、PPT，尤其擅长Excel数据分析）；具备基础图片处理能力者优先。

（二）专业能力要求
熟悉电商行业运作规范，掌握平台售后政策、退款流程及投诉处理机制，能准确判断客户诉求合理性，并快速制定有效解决方案。
具备出色的沟通协调能力，能够清晰表达观点，高效联动内部各部门及外部客户，推动问题闭环解决。
具有较强的数据分析能力，能从客服数据中洞察问题、总结规律，并提出切实可行的优化建议，助力团队绩效提升。
掌握团队管理方法，善于任务分配、员工激励与新人培养，打造高效协同的客服队伍，增强团队凝聚力与执行力。

（三）综合素质要求
具备强烈的客户服务意识，耐心细致、责任心强，能主动站在客户角度思考问题，积极解决客户难题，维护企业形象。
抗压能力强，在咨询高峰、大促期间或面对客户投诉时，能保持冷静，高效应对各类突发状况，不受负面情绪干扰。
学习能力强，能快速掌握新产品知识、平台新规及公司新政策，并及时传递至团队成员。
具备良好的团队协作精神，积极配合其他部门工作，以公司整体目标为导向，推动各项任务顺利完成。
具备一定的应急处置能力，面对突发情况（如系统故障、集中客诉爆发）能迅速制定应急预案，组织团队有序响应，最大限度降低影响。