岗位职责
1、以用户体感为核心，从多个维度持续优化服务品质；及时收集客户反馈意见，并向相关部门输出改进意见，助力整体服务升级；
2、高效协调内外部资源，打通部门间协作流程，保障信息畅通；协同运营团队落地执行营销活动方案，提升服务体验与客户好评率；
3、统筹客服团队的培训与指导工作（涵盖新员工入职培训、业务技能提升、活动专项培训等），强化服务意识与执行效率，合理安排售前售后任务，全面提升客服服务水平；
4、主导售后复杂问题的解决，识别服务流程中的薄弱环节并推动优化；有效应对中差评情况，结合客户高频问题及每阶段推广内容，持续迭代客服应答话术并组织实施；
5、负责重大客诉事件的处理，及时响应并跟进突发性服务危机；
6、牵头制定客诉分级机制（如一般投诉/舆情预警/严重投诉），针对平台集中反映的共性问题（如商品质量、配送时效等），联动产品、供应链等相关团队，推进问题系统性闭环解决。

任职要求
1、具备5年以上电商领域（天猫/京东等线上渠道，朴朴/小象超市等线下渠道客诉管理）客服管理经验，有生鲜类目背景者优先；
2、熟知主流电商平台规则，熟练掌握平台操作流程；
3、拥有良好的组织协同能力与跨部门沟通技巧，目标导向明确，能主动推动解决业务过程中的各类挑战。