通过在线聊天（如企业微信、电商售后通道）、电话、邮件等渠道，在规定时效内（如15-30分钟）回复客户，先安抚情绪（如“很抱歉给您带来不便，我马上帮您处理”）退换货处理：核对客户的订单信息、问题凭证（如破损照片、质检报告），确认是否符合公司退换货政策（如7天无理由、质量问题包运费），指导客户走申请流程，同步跟进仓库签收、退款/换货进度。
产品/服务故障处理：针对客户反馈的产品质量问题（如家电无法启动）、服务缺失（如会员权益未到账），先提供基础排查方案（如“您可以先检查电源是否插好”），无法解决则转接技术部门，或安排售后上门（如家电行业）。
投诉与情绪安抚：面对客户的不满（如多次沟通未解决、问题影响使用），先倾听客户诉求，不推诿责任（避免“这不是我们的问题”），再给出明确解决方案（如“我为您申请优先补发，同时补偿20元无门槛券，您看可以吗？”），降低投诉升级风险