岗位职责（大小周+排班制）：1、团队管理与绩效推动：负责客服团队（电话/在线聊天/邮件/社交媒体等）的日常运作，包括人员排班、任务分配及工作监督，确保团队高效协同。2、服务质量把控与改进：制定并执行服务质量标准（SOP）和沟通话术规范，定期开展通话录音/会话质量检查（QA），实施精准辅导与培训，保障服务的专业性与一致性。3、应对复杂咨询与升级投诉，提供处理指引，协助团队妥善解决客户问题，提升客户满意度。4、流程优化与效能提升：-跟踪分析客服系统（如：CRM、工单系统、呼叫中心平台、在线客服工具）运行数据与报表，结合AI工具提升工作效率。-发现流程中的堵点，提出可行性优化建议并推动落地，持续改善服务效率与用户体验。-确保团队成员熟练操作客服工具与知识库资源，提升整体响应能力。5、跨部门协同与客户反馈传递：作为客户声音（VoC）的重要传递者，系统整理客户意见、高频问题、需求痛点及改进建议，并及时同步至产品、市场、销售、技术等相关团队，助力产品迭代与流程完善。与产品及技术部门协作，反馈系统使用问题，参与功能优化讨论；与销售/市场团队配合，保持信息互通，共同解决影响客户体验的跨部门事项。任职要求：1、本科及以上学历，具备5年以上客服或客户支持领域工作经验，其中至少2年担任客服组长/主管或承担同等管理职能。2、深入掌握客户服务的核心理念与实操方法。3、熟悉客服关键指标（KPI）的设定、追踪与分析，具有较强的数据分析与决策支持能力。4、熟练运用主流客服系统及工具，有AI应用经验者优先。具体薪资依据岗位级别、面试表现等因素综合确定。