售后客服岗位JD一、岗位基本信息岗位名称：售后客服所属部门：客服部汇报对象：客服主管薪资范围：4-8K二、岗位目标通过专业、高效地响应客户在购买产品后提出的各类需求，如退换货、投诉、咨询等事项，有效提升客户满意度与忠诚度，维护企业品牌形象，并助力推动产品的复购与持续销售。三、岗位职责售后问题处理负责接听客户来电及回复线上咨询（如平台消息、邮件等），细致解答客户关于售后服务的相关疑问，涵盖退换货政策、维修流程、保修范围等内容。受理客户的退换货请求，依据公司规定及平台要求，引导客户完成相应操作流程，跟进处理进度，确保问题闭环解决。妥善应对客户投诉与情绪反馈，完整记录问题内容，核实具体情况后提供合理解决方案，防止事态扩大。信息记录与反馈准确登记客户资料、问题详情、处理步骤及最终结果，并录入客服系统，保障信息真实、可追溯。定期汇总分析售后数据，识别高频问题及其成因，形成总结报告提交至产品部、质检部、运营部等相关职能部门，为产品优化和服务升级提供支持。客户关系维护主动追踪售后事项的处理成效，开展客户回访，了解其对服务结果的认可程度，收集改进建议与使用反馈。以热情、专业的沟通方式维系客户关系，增强用户信任感，提升再次购买的可能性。协作与配合与仓储、物流团队保持顺畅对接，协同解决退换货过程中的配送、库存等实际问题。积极参与客服团队日常协作，包括培训参与、经验交流及其他交办任务。四、任职资格学历要求：学历不限。工作经验：具备售后客服相关工作经历者优先，熟悉天猫、京东、拼多多等电商平台售后流程者更优。技能要求具备优秀的语言表达与倾听理解能力，能精准捕捉客户需求并清晰传达处理方案。拥有较强的问题分析与应急处置能力，可在高压环境下稳定应对客户投诉与复杂情况。熟练使用常用办公软件（如Word、Excel）及客服沟通工具、订单管理系统。素质要求具备高度的服务意识和责任感，工作严谨细致，富有耐心。情绪调控能力强，能适应一定强度的工作节奏，保持积极心态。遵守公司各项规章制度，具备良好的团队协作精神。