售后客服岗位JD

一、岗位基本信息
岗位名称：售后客服
所属部门：客服部
汇报对象：客服主管
薪资范围：4-8K

二、岗位目标
专业高效地解决客户在购买产品后遇到的各类问题，如退换货、投诉、咨询等，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，助力产品复购转化。

三、岗位职责
售后问题处理
接听客户来电，及时回复在线咨询（如平台留言、邮件等），耐心解答客户关于售后服务的疑问，包括退换货政策、维修流程、保修范围等内容。
受理客户的退换货申请，依据公司规定及平台要求，指导客户完成相应流程，跟进处理进度，确保问题闭环解决。
妥善处理客户投诉与不满情绪，详细记录反馈内容，核查问题原因并提供合理解决方案，防止事态扩大。

信息记录与反馈
完整记录客户基本信息、问题详情、处理过程及最终结果，并准确录入客服管理系统，保障数据真实有效。
定期汇总分析售后问题数据，识别高频问题及其根源，形成报告提交至相关部门（如产品部、质检部、运营部等），为优化产品与服务提供支持。

客户关系维护
主动跟踪售后事项处理进展，通过回访了解客户对处理结果的满意程度，收集客户建议与意见。
以专业、友善的态度开展沟通，增强客户信任感，促进长期合作关系，提升复购可能性。

协作与配合
与仓储、物流等相关团队保持紧密协作，协调解决退换货过程中的库存、配送等问题。
积极参与客服团队内部工作协同，参与培训学习，分享实际案例与处理经验。

四、任职资格
学历要求：不限学历。
工作经验：有售后客服相关经验者优先，具备天猫、京东、拼多多等电商平台售后经验者更佳。
技能要求
具备良好的语言表达与倾听能力，能准确捕捉客户需求，清晰传达解决方案。
具备较强的问题分析与应对能力，能在压力环境下冷静处理客户投诉及复杂情况。
熟练操作常用办公软件（如Word、Excel等）及客服工具、订单管理系统。
素质要求
具有高度的客户服务意识和责任感，工作细致认真，富有耐心。
具备良好的情绪调节能力，能适应一定强度的工作压力，保持积极心态。
遵守公司各项规章制度，具备团队协作精神。